@abrilpenaabreu
Hay problemas que pueden atribuirse a fallas administrativas. Otros responden a deficiencias tecnológicas. Pero llega un momento en que la repetición de un mismo patrón obliga a hacerse una pregunta incómoda: ¿seguimos hablando de errores o estamos frente a un sistema que ha permitido que los abusos se normalicen?
Durante esta semana se han multiplicado las denuncias de ciudadanos que aseguran haber sido víctimas de estafas relacionadas con contratistas que prestan servicios para las Empresas Distribuidoras de Electricidad (EDES). A ellas se suman numerosos reclamos por facturaciones consideradas desproporcionadas, algunas incluso superiores al costo mensual del alquiler de las viviendas afectadas. En muchos casos, los denunciantes relatan además un elemento común: la enorme dificultad para obtener respuestas efectivas de las instituciones responsables.
Por supuesto, toda denuncia debe investigarse antes de establecer responsabilidades individuales. No corresponde condenar sin pruebas. Pero tampoco sería responsable ignorar un fenómeno que, por su frecuencia y similitud, ya no parece estar compuesto por hechos aislados.
Cuando decenas de ciudadanos describen mecanismos prácticamente idénticos, cuando las historias se repiten una y otra vez y cuando la percepción pública comienza a asociar determinados procedimientos con posibles esquemas de fraude, las autoridades tienen la obligación de actuar con rapidez, transparencia y contundencia.
Porque el daño no es únicamente económico. Cada factura que un ciudadano considera injustificada erosiona la confianza en el sistema eléctrico. Cada denuncia que queda sin respuesta fortalece la sensación de impunidad. Y cada caso que no se investiga envía un mensaje peligroso: que denunciar no sirve de nada.
Las EDES tienen una enorme responsabilidad en este proceso. No basta con limitarse a responder que existe un procedimiento para reclamar. Tampoco basta con remitir a los usuarios de una oficina a otra mientras las cuentas continúan acumulándose y el servicio permanece bajo amenaza de suspensión.
Si existen contratistas que están utilizando el nombre o la estructura de las empresas distribuidoras para cometer irregularidades, corresponde identificarlos, cancelarlos inmediatamente, presentar querellas y hacer públicas las acciones adoptadas. No basta con desvincularlos discretamente; quien roba a un ciudadano utilizando una estructura estatal debe enfrentar consecuencias penales.
Pero tampoco puede ignorarse el papel de PROTECOM. Su creación respondió precisamente a la necesidad de proteger al usuario del servicio eléctrico. Su razón de ser es equilibrar la enorme asimetría existente entre una empresa distribuidora y un consumidor que muchas veces no posee conocimientos técnicos para defenderse.
Sin embargo, la percepción que transmiten numerosos ciudadanos es muy distinta. Muchos sienten que el proceso termina convirtiéndose en un laberinto burocrático donde el tiempo juega siempre a favor de la institución y nunca del usuario.
Vale la pena observar el ejemplo de otra entidad pública que ha logrado construir una reputación distinta: la Dirección General de Información y Defensa de los Afiliados a la Seguridad Social (DIDA).
La DIDA ha entendido que su misión no consiste en proteger al sistema, sino al ciudadano frente al sistema. Cuando un afiliado enfrenta dificultades con una ARS, una AFP o un prestador de salud, la institución interviene, orienta, acompaña y procura soluciones. Esa cultura de defensa activa es precisamente la que muchos ciudadanos esperan encontrar también cuando acuden a PROTECOM.
No se trata de confrontar a las distribuidoras por principio. Se trata de garantizar que el usuario tenga una institución que verdaderamente represente sus derechos y aquí conviene abrir un debate más profundo.
Quizás ha llegado el momento de revisar integralmente los mecanismos de supervisión de las EDES y de fortalecer institucionalmente los organismos de protección al consumidor eléctrico. No solo con más personal o más presupuesto, sino con mayores facultades para investigar, imponer sanciones, ordenar correcciones inmediatas y transparentar públicamente las estadísticas de reclamaciones, tiempos de respuesta, reincidencias y resultados.
La transparencia también previene la corrupción. Porque cuando los ciudadanos pueden conocer cuáles oficinas concentran más denuncias, cuáles contratistas generan mayores reclamos o cuánto tarda realmente una reclamación en resolverse, resulta mucho más difícil que las irregularidades prosperen en silencio.
El servicio eléctrico no es un lujo. Es un servicio público esencial del que dependen hogares, pequeños negocios, hospitales, escuelas y miles de familias que hacen enormes sacrificios para cumplir con sus obligaciones.
Precisamente por eso, el sistema debe ofrecer garantías de justicia, debido proceso y protección efectiva. Las autoridades todavía están a tiempo de demostrar que estas denuncias serán investigadas con seriedad. Pero si la respuesta continúa siendo el silencio o la burocracia, el mayor costo no será únicamente el dinero que puedan perder algunos usuarios.
Será la confianza de toda una sociedad en las instituciones llamadas a protegerla. Y cuando un ciudadano deja de confiar en que el Estado puede defenderlo frente a un abuso, o robo el problema ya no es eléctrico, es institucional.
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